标准化研究与实践

达巴瓦拉,印度送饭工创造的管理奇迹
发布时间:2019-07-03

在印度孟买街头,有这么一群人,身着素衣、头戴白帽,骑着自行车在人群中穿梭,为学生、上班族和企业主们,准时送达家人亲手烧制的饭菜。

他们是“达巴瓦拉”,意思是“送饭盒的人”。

达巴瓦拉诞生近130年,是独特文化背景下的产物:孟买是印度的第一大城市和重要港口,拥有近2000万人口,居住在市郊的人们主要靠火车上下班。每到早晚高峰期,为了能搭上火车,很多人只能单手吊在车厢外,无法携带饭盒。不仅如此,多种宗教并存的印度,造就了当地复杂的饮食文化,众口难调,外出就餐很不方便。

达巴瓦拉如今拥有5000个员工,每天用最原始、简单的方式,快速、准确地配送约20万份午餐。福布斯全球杂志授予他们“六西格玛”的美誉,其意指每1600万个餐盒中,才会出现一个丢失的餐盒。BBC、德国之声等国际媒体为达巴瓦拉制作了专题片,使达巴瓦拉的名声传到海外,并成为许多经济管理学院研究、讨论的案例。

尽管大部分达巴瓦拉是文盲,这样的高效率和低错误率,却让很多现代企业管理者自叹不如。他们是如何做到的呢?或许能从其工作流程中看出一二。

达巴瓦拉的工作流程:

第一步,10:00-10:30,A准时上门提取餐盒,快速将所负责的餐盒送至火车站。

第二步,10:30-10:40,B按照目的地分拣和归类,交由C带上火车。

第三步,10:40-11:30,通过城际火车点到点运输,C把餐盒传递给车站等候的D

第四步,11:30-11:50,D按派送区域分拣,然后分配给E派送

第五步,12:30前,E将餐盒送到顾客指定的地点

最后,E完成一轮餐盒派送后,开始回收客户吃完饭后的空餐盒,随后将完成餐盒到顾客家中的逆向物流操作。

看似很简单,但在这种以城市公共交通为物流交接点的“三段式”配送体系下,各个达巴瓦拉的分工十分明确,特别是第一个和最后一个环节的达巴瓦拉,由于负责的区域总体保持固定。因此,他们对客户情况十分熟悉,双方能建立良好的信任关系,达巴瓦拉也因此能够牢牢抓住市场,外来者很难进入。

当然,肯定有很多人觉得这没什么,国内的同城速递也很快呀,甚至有些专人直送的1小时就能到。但达巴瓦拉的配送旅程跨越了上百公里,而且总成本十分低廉(主要依靠城市公共交通,且人员效率高)。

达巴瓦拉的例子,对企业或团队的工作流程管理,有很好的借鉴意义:

一、设计标准化的工作流程

在小团队中,工作流程大家都心领神会,并不需要太多条条框框,但是当团队规模扩大了,却还没有进行工作流程建设,这就很危险了,流程混乱会浪费了团队大量时间和精力。如某知名共享单车,在资本的加持下如日中天,但最终还是跌落神坛,很大部分原因是内部管理流程混乱。

而送饭盒这件事看似很简单,但5000名达巴瓦拉却严格遵循这套高效、精准的递送流程,分工明确、角色清晰、密切合作、团结一心,业务环环相扣。

流程的优化,需要管理者总结业务流程和关键节点,从而建设团队的底层架构,下图为:

 

Scrum敏捷开发的标准流程

二、制度规范/公开透明

优化好工作流程后,如何更好地执行下去呢?这还需要团队管理者制定明确的规范,并对全体成员公开透明。如达巴瓦拉严格遵守他们的工作流程,不送完餐盒他们自己绝对不能吃饭,出现重复错误就会被罚款乃至被开除。

三、培养团队文化/习惯

    团队工作习惯的培养,非一日之功,需要管理者潜移默化的影响和不断的培训。达巴瓦拉发展了129年,很多文化和习惯都深入骨髓。再如,华为团队的高效率有目共睹,进入华为的每一位新员工都会进行相关培训,并要求员工一旦进入操作状态,就要严格按照项目中的作业流程来进行,提升员工的工作效率,确保工作的顺利完成。

四、不断改进工作流程

流程确定后并不是恒定不变的,随着团队和业务的发展,还需要不断打破原有的工作流程。比方说,团队的作业流程太繁冗复杂,不少员工在按照流程执行任务时,发现做了很多重复工作,工作的效率也开始变得低下,这种情况就要对原有流程进行精简。

 

Worktile内部的招聘管理流程

参考文献:

[1]Edd Gent.The unsurpassed 125-year-old network that feeds Mumbai[Z].BBC,2017-1-16

[2]啸冰.孟买的精准送餐骑士[N].瞭望智库,2017-6-9

[3]宋强.达巴瓦拉传奇[J].企业管理,2017(3)